Gestion des conflits et des incivilités - FSUR010
Public concerné :
- Encadrement
- Manager
- Chef d’établissement
- Responsable de magasin
- Responsable R.H
Tarif : Nous consulter
Prérequis : Aucun
Durée : 1 jour/7 H
Horaire 9H -17H
Possibilités : INTER / INTRA entreprises
Formation collective :
De 1 à 8 Personnes
PROGRAMME & OBJECTIFS
OBJECTIFS :
- Comprendre et éviter les risques de conflit au sein de l’établissement
- Appréhender les conflits et les incivilités à l’aide de bonnes pratiques
PROGRAMME :
Définition d’une situation conflictuelle
Statistiques sur les risques de conflit par secteur d’activité
Causes d’incivilités et de violences
Conflit et sa mécanique
Réactions face au conflit
Comprendre les bons et mauvais comportements
Conséquences des actes
Attitudes à respecter
Réglementation, obligations et recommandations
Moyens et mesures à mettre en œuvre
Analyses comportementales et stratégie de défense et de gestion des conflits
Fiche d’analyse d’agressions
ACCESSIBILITES ET INFORMATIONS COMPLEMENTAIRES
PERSONNES EN SITUATION DE HANDICAP
Handicap moteur :
Les salles de formations, les locaux d’accueil sont adaptés aux personnes à mobilités réduites.
Handicap visuel :
TM SAFETY et ses partenaires d’accueil disposent de tous les équipements permettant d’augmenter la visibilité d’une personne atteinte d’un handicap visuel. (vidéo-projecteur et possibilité de zoomer sur celui-ci). La taille de la police peut également être augmentée sur les documents papiers livrés par les formateurs.
Tiers temps :
Un tiers temps peut être accordé selon la typologie d’handicap (dyslexie,
aphasie sémantique,…) pour le passage des épreuves finales ou exercices.
Vous souhaitez plus de renseignement sur nos capacités d’accueil et d’accessibilités ?
Adressez votre demande à notre référent handicap : via notre formulaire de contact ou depuis la page de réservation.
Tout au long de notre accompagnement Nos formateurs sont à votre écoute pour parfaire nos dispositions et vous offrir une session de qualité.
NOTRE REGLEMENT INTERIEUR DE FORMATION
Les formations de TM SAFETY sont soumises à un règlement intérieur.
Vous pouvez le consulter depuis le lien en bas de page, il vous est communiqué également lors de la convocation.
INFORMATIONS PRATIQUES
Elles sont disponibles au sein du livret d’accueil – lien en bas de page et mis à jour régulièrement.
LA FOIRE AUX QUESTIONS (FAQ) : FORMATION GESTION DES CONFLITS ET DES INCIVILITES
Quelle est la différence entre un conflit et une invicilité ?
Le conflit est un moment de tension émotionnelle qui opposent deux personnes, ici, précisons un salarié d’un établissement recevant du public et une personne extérieure (client, visiteur, utilisateur,..).
L’incivilité est un fait qui ne respecte pas les règles de vie en société, il peut s’agir d’un manque de considération grossière, une hostilité marquée voir une violence verbale ou physique.
Dans quelle catégorie de risque rentrent les incivilités et les conflits avec le public ?
Ces situations à risque rentrent dans le cadre des violences externes, dans le volet des risques psychosociaux. Elles portent une atteinte sur la relation entre les salariés et leur travail.
Quelles sont les statistiques sur les incivilités au sein des ERP ?
On estime à 15% les salariés au sein des ERP victimes d’agression verbale chaque année. Par ailleurs on estime à 1 salarié(e) sur 2, un conflit au cours de l’année avec le public.
Les statistiques en la matière sont difficiles à préciser, le niveau de plainte de ces situations restant très bas.
A qui s'adresse la formation Gestion des conflits et des incivilités?
La formation est ouverte à tout responsable ou manager au sein d’un établissement recevant du public, qui peut avoir à arbitrer des situations conflictuelles avec le public.
Combien de temps dure la formation Gestion des conflits et des incivilités ?
Le programme catalogue est prévu pour une journée soit 7h. Ce format permet de se familiariser avec les acquis autour de mises en situations et de cas concrets.
